Etude : Qu'est-ce qui inspire confiance dans un médiateur?

« Qu'est-ce qui inspire confiance dans un médiateur? » c’est le titre d’un article de Jean Poitras publié sur son site : "La littérature portant sur la gestion de conflits stipule que la confiance des parties envers le médiateur est un facteur clé de succès d'une médiation. En effet, les médiateurs expérimentés conviennent qu'obtenir la confiance des parties est une tâche prioritaire lors de l'amorce d'une intervention. Lorsque vient le temps d'expliquer comment les parties en viennent à faire confiance au médiateur, plusieurs affirment que c'est une question de perception d'impartialité. Mais est-ce bien le premier facteur clé? Les recherches semblent suggérer autre chose.

Selon les recherches, trois facteurs semblent importants pour l'émergence d'une relation de confiance entre le médiateur et les parties. D'abord, le médiateur inspire confiance en raison de son expérience avec le processus de médiation. Ensuite, le médiateur inspire confiance en expliquant une partie ou la totalité du processus de médiation pour mettre les parties de se sentir à l'aise avec ce processus. Finalement, le médiateur inspire la confiance en étant chaleureux et en démontrant de la considération pour le point de vue des parties. Notons que parmi les trois facteurs énumérés, la démonstration d'empathie est le facteur le plus important! On est donc bien loin de l'image du médiateur «neutre».

Est-ce à dire que l'impartialité n'est pas importante? Bien sûr que non! Les recherches démontrent que la perception d'impartialité ne crée pas de relation de confiance, mais que celle de partialité la détruit! Le dilemme pour le médiateur est donc de démontrer une certaine dose de chaleur et de considération envers une partie, tout en évitant de paraître partial aux yeux de l'autre qui observe cette démonstration d'empathie. S'agit-il d'un défi impossible? Pas nécessairement.

En effet, le médiateur dispose d'une stratégie clé: le caucus. En utilisant les rencontres privées, le médiateur peut faire preuve d'empathie à une partie sans paraître biaisé au yeux de l'autre, en autant qu'il offre à chaque partie la même opportunité afin de paraître équitable. Mais attention, il ne s'agit pas de devenir complice des parties en secret, mais simplement de démontrer qu'on prend le temps de les comprendre leurs points de vue et qu'on est capable de résumer leurs besoins. Et cela, c'est une question de maîtrise du processus..."

Références

• POITRAS, Jean. What makes parties trust mediators?. Negotiation Journal, 2009, vol. 25, no 3, p. 307-325.
• STIMEC, Arnaud et POITRAS, Jean. Building trust with parties: Are mediators overdoing it?. Conflict Resolution Quarterly, 2009, vol. 26, no 3, p. 317-331.